Работа с обращениями

Подача обращений
Обращения граждан (жалобы, предложения, заявления) принимаются в Отделе корреспонденции Учредителя (Национальный исследовательский Мордовский государственный университет) и в электронной редакции журнала на русском и английском языках.
Способы подачи обращений:
– лично;
– по почте России;
– по электронной почте;
– по факсу;
– в электронном виде через официальный сайт журнала.
Правила рассмотрения обращений
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:
– регистрация обращений осуществляется в течение 3 рабочих дней;
– рассмотрение происходит в течение 30 дней с момента регистрации.
Основания для отказа в рассмотрении:
– отсутствие в обращении ФИО заявителя и контактных данных;
– обжалование судебного решения (возвращается с разъяснением порядка обжалования);
– наличие нецензурных или оскорбительных выражений, угроз;
– нечитаемость текста;
– многократное обращение по одному и тому же вопросу без новых доводов;
– необходимость разглашения государственной тайны.
Конфиденциальность информации:
– ответ направляется по указанному заявителем адресу;
– разглашение информации из обращений без согласия заявителя запрещено;
– обработка персональных данных осуществляется в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных».
Цели и задачи
Цель: обеспечение эффективного взаимодействия с пользователями путем оперативного и качественного рассмотрения поступающих обращений, защиты прав и законных интересов заявителей, совершенствования работы журнала на основе анализа обратной связи.
Задачи:
– организация систематического учета и мониторинга всех поступающих обращений;
– проведение комплексного анализа причин возникновения неудовлетворенности качеством услуг;
– реализация мер по урегулированию конфликтных ситуаций и устранению их причин;
– своевременное информирование заявителей о результатах рассмотрения обращений и принятых мерах;
– повышение качества обслуживания на основе анализа поступивших предложений и замечаний;
– обеспечение соблюдения прав заявителей в процессе рассмотрения обращений.
Хранение обращений
Все полученные обращения архивируются и хранятся в соответствии с номенклатурой дел редакции научных журналов.
Важно: обработка персональных данных осуществляется с соблюдением требований законодательства РФ и принципов COPE (Committee on Publication Ethics).