В. В. Бахарев, К. Г. Свищев. Оценка качества социального обслуживания пожилых людей на дому

В. В. БАХАРЕВ, К. Г. СВИЩЕВ

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ НА ДОМУ

БАХАРЕВ Виктор Владимирович, профессор кафедры социальной работы Белгородского государственного университета, доктор социологических наук.

СВИЩЕВ Константин Геннадьевич, аспирант кафедры социальной работы Белгородского государственного университета.

Качество жизни пожилого человека — это степень развития и полнота удовлетворения комплекса потребностей и интересов людей, проявляющиеся в различных формах деятельности и жизнеощущении. Разработка методологии и методических материалов для организации мониторинга качества и образа жизни пожилых относится к числу наиболее важных задач в системе социального обслуживания этой категории населения. Дальнейшее развитие системы качественного социального обслуживания, внедрение новых форм помощи пожилым, обслуживающимся на дому, наталкивается на отсутствие информации о потребностях в такой помощи, особенно это касается мер, связанных с морально-психологическим состоянием людей старшего возраста.

При разработке мер помощи не всегда учитывается тот факт, что группа пожилых неоднородна по своему составу: по состоянию здоровья, способности к самообслуживанию, материальному положению, наличию связей с родственниками т. д. Не существует конкретизации адресной поддержки подопечных, отсутствует структурированная и прослеженная в динамике информация об уровне удовлетворения основных потребностей пожилых людей и степени их адаптирован-ности к новым условиям. Эти проблемы могут быть решены на основе систематического отслеживания социальных показателей качества жизни пожилых людей, что послужит основанием формирования эффективной деятельности центров социального обслуживания населения в регионах.

Наряду с образом жизни необходимо изучать и качество жизни. Эти направления дают возможность в комплексе изучить витальные, социальные, культурные и психологические потребности пожилого человека, что позволит проводить более грамотную «политику» в отношении этой группы, которая будет направлена на улучшение не только материального положения, но и психологического самочувствия подопечных и, следовательно, повысит качество предоставляемых услуг.

Оценка качества социальных услуг на дому — одна из важнейших и актуальных проблем социального обслуживания. Негативные тенденции в эконо мике ухудшили состояние здоровья и социальное положение пожилых людей, особенно одиноких престарелых граждан, что потребовало пересмотра основных направлений в развитии социального обслуживания и поиска новых подходов в реформировании отрасли.

При оказании помощи пожилому человеку особое значение должны иметь: профилактика старения, дающая возможность людям пожилого возраста жить независимо, самостоятельно; проведение оценки нужд и потребностей человека, чтобы точно знать, какую помощь ему предоставить; качество предоставляемых услуг, регулирование этим про цессом, проведение инспекций; взаимоотношения между неправительственными и правитель ственными организациями; источники финансирования и т. д.

Качество социальных услуг пожилых людей на дому (КСУ) — это комплекс социальных услуг, который приводит к оптимальным для конкретного клиента результатам в соответствии с уровнем науки и биологических факторов (возраст, заболевания, степень ограничения самообслуживания и др.) при привлечении имеющихся средств и возможностей социального учреждения. При этом клиент должен получать максимальное удовлетворение от оказываемой услуги и взаимодействия с системой социального обслуживания.

Анализ развития системы социального обслуживания в муниципальном образовании позволяет выделить основные функции адаптивного управления МУ «Центр социального обслуживания населения на дому» г. Белгорода применительно к социально незащищенным гражданам: информационно-аналитическая (анализ социально-демографи ческой ситуации, создание банка данных о нуждающихся в помощи, фиксация видов и размеров оказываемой помощи); программно-целевая (разработка и реализация программ соци ального обслуживания пожилых и инвалидов); координационная (взаимоувязка деятельности администрации, хозяйствующих субъектов и общественных объединений); ресурсная (финансовое, материальное и кадровое обеспечение); контрольно-учетная (оценка качества социального обслуживания).

До настоящего времени вопросы оценки и контроля качества социальных услуг редко были объектом специального изучения, что и послужило основанием для проведения исследования «Результативность социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов»» и разработки критериев качества социальных услуг МУ «Центр социального обслуживания населения на дому». Основное внимание в проекте уделено выработке модели для практического применения, которая бы основывалась на реальных принципах и стандартах, не требуя привлечения чрезмерных средств для ее реализации.

Намерение проектной группы состояло в том, чтобы разрабатываемая для руководителей и инспекторов в качестве руководства по инспекции модель была также пригодна для использования персоналом Центра в качестве руководства по самооценке и самосовершенствованию, а также для организаций, отвечающих за обучение персонала. Были определены принципы социального обслуживания на дому. Как было установлено, они группируются вокруг базовых ценностей, а именно частная жизнь (право человека на то, чтобы его оставили в покое, не беспокоили, не вмешивались и не привлекали общественное внимание к его личным делам); достоинство (признание ценности людей независимо от обстоятельств посредством уважения их уникальности и личных потребностей, уважительное обращение); независимость (возможность действовать и думать без обращения к другому лицу, включая желание нести ответственность за определенную степень расчетного риска); выбор (возможность независимого выбора из ряда вариантов); права (сохранение гражданских прав); реализация (реализация личных стремлений и способностей во всех аспектах повседневной жизни).

Были также определены факторы, содействующие достижению высокого качества обслуживания. По ним (критериям) были разработаны контрольные перечни индикаторов, а также формы для сбора и анализа информации, комментарий, на основе которых можно будет судить об уровне соответствия практики критериям. Нами было выявлено, что на качество социальных услуг оказывает влияние комплекс факторов: материально-техническое обеспечение учреждения, кадровая политика, система взаимоотношений с потребителем услуг, система контроля, нормативно-правовое обеспечение, документированная организационная система управления качеством, система взаимоотношений в коллективе, организационно-методическое обеспечение, соблюдение санитарно-гигиенического режима, соблюдение алгоритма действий при оказании социальных услуг.

Мы выделили уровни качества социального обслуживания населения на дому. Высокий, если по всем критериям выявляется соответствие индикаторов (показателей) эффективной работе. Средний, если по 6 критериям из 10 деятельность учреждения признана эффективной. Низкий, если деятельность социальной службы эффективна менее чем по 5 критериям.

Таким образом, совершенно очевидно, что при оценке деятельности различных учреждений социального обслуживания населения мы не можем ограничиваться только показателями «количество обслуживаемых клиентов», «число обслуженных семей», «число обслуженных граждан пожилого возраста и инвалидов», «количество предоставленных услуг» и т. д. Формирование системы критериев и показателей качества работы социальных служб как составной части эффективности всей социальной работы только начинается. Поэтому предложенная модель будет дорабатываться и корректироваться.

Поступила 18.01.08.