Т. В. Фогель. «Телефон доверия» как коммуникативная практика

Т. В. ФОГЕЛЬ

«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ» КАК КОММУНИКАТИВНАЯ ПРАКТИКА

ФОГЕЛЬ Татьяна Викторовна, директор Республиканского центра социально-психологической помощи населению (г. Йошкар-Ола).

Ключевые слова: коммуникативная практика; «Телефон доверия»; особенности коммуникации; социологические доминанты коммуникации; «обратная связь»; коммуникативный дискурс

Key words: communicative practice; «Trust line»; communication peculiarities; sociological dominants of communication; «follow up»; communicative dis-

Коммуникация как целенаправленное общение людей, расширив свои возможности при помощи технических средств, знаменует появление телефонной социальной коммуникации как опосредованной межличностной коммуникации, использующей вербальные средства.

Тенденция использования для общения различных коммуникационных технологий взамен личных встреч говорит о том, что информационно-коммуникационные технологии играют принципиально важную роль в современных практиках взаимодействия и знаменуют зарождение нового типа социального контакта, при котором испытывающий потребность в общении человек обращается к другому способу контекста вне традиций общения, предполагающих взаимные обязательства.

Учитывая, что службы «Телефон доверия» организованы для развития взаимного слушания в целом, «Телефон доверия» выступает как разновидность социальной коммуникации, вариант решения коммуникативных потребностей человека, оказавшегося в экзистенциальном вакууме и испытывающего дефицит общения. Одинокие, физически ограниченные люди нуждаются в компетентном общении, предполагающем профессиональное общение, где существенным моментом является понятие человеческой ценности. Служба «Телефон доверия» становится альтернативой общения для многих людей, лишенных возможности компетентного общения. Являясь посредником по восстановлению социальных связей, этот телефон выполняет миссию социальной терапии, восполняя дефицит общения людей, способствуя удовлетворению их коммуникативных потребностей.

В исследовании, проводимом нами с использованием метода репертуарных решеток среди абонентов службы «Телефон доверия» в Республике Марий Эл, изучалось мнение людей, обращавшихся за различного рода консультацией, помощью и т. п. Абонентов опрашивали по опроснику, который включал в себя вопросы, затрагивающие особенности коммуникации по «Телефону доверия», ситуации и атмосферы общения, процесса беседы, отношения к консультанту.

Анализ результатов исследования позволяет сделать вывод о том, что для общения по «Телефону доверия» в большей степени характерен уровень «коммуникатор — аудитория», что предполагает определенное проявление отношения к человеку и характеризует такую практику коммуникативного взаимодействия, как общение. Редко встречается уровень «коммуникатор — сообщение»: это характерно для передачи информации. Такой тип коммуникации также существует и оправдывается выбранной коммуникативной установкой общения в рамках «Телефона доверия» (информирование).

Также были выявлены другие характерные особенности коммуникации в рамках «Телефона доверия»: высокий уровень понимания абонентом консультанта и консультантом абонента; высокий уровень хорошего уважительного отношения к человеку; низкий уровень испытываемой тревоги; различные нормы речевого общения; атмосфера общения, характеризующаяся позициями свободы, принятия, сочувствия, теплых эмоций; общение, построенное на кооперативных взаимоотношениях. Все это характеризует компетентность общения, практикуемого в условиях «Телефона доверия», что является проявлением когнитивного параметра социального статуса консультанта службы как характеристики его высокой коммуникативной компетенции.

В стратификационной группе социологических доминант важным является когнитивный параметр, характеризующий индивида с точки зрения его коммуникативной компетентности, обеспечивающей общение, которое является адекватным в социальном плане. В нашем исследовании в рамках общения по «Телефону доверия» характеристиками коммуникативной компетентности общения считаются ценностное отношение к абоненту, осознание социальных ценностей, нормативное употребление коммуникативных систем, способность адекватно интерпретировать информацию.

Абонентам предлагалось закончить незавершенное предложение «Телефон доверия — это…». Мнения респондентов разделились на четыре группы, объединенные по принципу понимания феномена «телефона доверия»: служба, место, человек, диалог. Получилось следующее: «служба, выручающая людей, которые страдают от одиночества»; «человек, которому ты можешь высказать все, что думаешь и чувствуешь; кому ты можешь выговориться и не быть оцененным знакомыми и близкими людьми»; «место, где меня не станут осуждать, а выслушают, постараются понять и помочь; это место взаимоподдержки, доверия, откровения»; «анонимный диалог, направленный на человеческую поддержку позвонившего»; «психологическая служба помощи людям, оказавшимся в трудной ситуации».

Значительно реже встречается понимание «Телефона доверия» как психологической помощи (12 %). Остальные проценты относятся к пониманию такой службы как практики общения.

По результатам опроса выяснилось, что особенностями коммуникации в рамках «Телефона доверия» можно считать наличие обратной связи, проявление частных функций коммуникации (установление коммуникативного контакта, самопрезентация), а также проявление ситуативных доминант коммуникации. Это подтверждает представление о «Телефоне доверия» как коммуникативной практике.

Можно сказать, что у «Телефона доверия» есть особенности, характеризующие его как коммуникативную практику: проявление социологических доминант коммуникации в рамках общения; компетентное общение высокого уровня; наличие обратной связи, что характеризует диалогичность общения; реализация права человека на коммуникацию, что способствует удовлетворению потребностей в общении, обеспечивает защищенность, принятие и признание человека в качестве личности. В службу «Телефон доверия» обращаются в большинстве случаев в ходе проживания проблемы, а не в состоянии кризиса, что подразумевает использование в общении обычного коммуникативного дискурса со стороны консультантов. Факторами, позволяющими «Телефону доверия» выступать в роли службы социального общения, являются социокоммуникативный статус собеседника, анонимность, конфиденциальность, доверие, временной фактор, доступность, растущая потребность в общении у большого числа людей. Специфическими особенностями общения являются общение без социальных статусов и ролей, позиций, а также безоценочное и безусловное отношение.

Среди функциональных возможностей «Телефона доверия» выявляются сохранение стабильности в обществе путем снятия эмоционального напряжения и снижение уровня стресса абонента, а также стабилизирующее значение посредством передачи социального опыта через механизм коммуникации. Служба «Телефон доверия» способствует поддержке, передаче и сохранению нормативных ценностей, она предлагает конструктивные образцы поведения в обществе. Информационная функция «Телефона доверия» заключается в информировании представителей управленческого звена для координации принимаемых решений, а также в информировании общества для формирования представлений о социально-психологической составляющей социальной реальности, что является функцией ее интерпретации. «Телефон доверия» способствует адаптации индивидов и общества к постоянно изменяющимся условиям существования в социуме.

Проведенное исследование позволяет констатировать, что наряду с другими формами социальной работы с людьми служба «Телефон доверия» имеет определенные преимущества и рассматривается как актуальный социальный феномен нашего времени. Она становится важным дополнением к устойчивым социальным институтам, направленным на сохранение стабильности общества как системы.

Поступила 09.02.09.